Contexte
Un outil de support expert pour les clients opérateurs de systèmes Thales
Dans le cadre de mon alternance à l'InnovLab de Thales, j'ai conçu une application de prise de rendez-vous B2B destinée aux clients opérateurs de systèmes Thales (radars militaires, systèmes de gestion du trafic aérien, équipements de défense).
L'objectif : permettre de planifier facilement une session de support technique avec un ingénieur expert Thales, en présentiel ou à distance.
Le défi : deux profils utilisateurs très différents.
Côté client, des techniciens et ingénieurs opérateurs habitués à des interfaces métier complexes et avec un fort besoin de support et d’assistance.
Côté Thales, des ingénieurs experts dont le temps est précieux et le planning contraint ainsi que peu de retour et de transmission du savoir mis en œuvre lors de leurs interventions.
L'application devait servir les deux, avec une expérience fluide pour la prise de RDV pour les clients et une interface permettant de faire des retex après intervention pour conserve et partager les solutions mises en place lors des interventions.
Phase 1 — Découverte
Atelier de recueil du besoin & recherche terrain
Avant de dessiner le moindre écran, j'ai consacré 3 semaines à comprendre les contextes d'usage réels en rencontrant des clients de divers profil : des bases militaires aux tours de contrôle aérien.
01
Atelier de recueil du besoin
- Workshop de 2h avec les parties prenantes chez Tahles : ingénieurs support, équipe produit, responsables clients grands comptes
- Technique des 5 Why pour identifier les vrais problèmes : un email suffit-il ? Pourquoi les demandes se perdent ? Est-il possible de rendre les interventions plus rapides en capitalisant sur celle déjà effectuer avant ?
- Cartographie des processus actuel : comment un client demande aujourd'hui du support (email, téléphone, ticket).
- Priorisation des fonctionnalités via matrice impact/effort.
02
Interviews utilisateurs
- 6 interviews de techniciens opérateurs clients (aéronautique, défense, maritime)
- 4 interviews d'ingénieurs experts Thales (radar, avionique, systèmes C2)
- Analyse de 2 sessions de support téléphonique existantes et observation du processus actuel
- Analyse des verbatims et identification de 2 personas : Technicien opérateur, Ingénieur expert
03
Benchmark concurrentiel
- Analyse de 5 outils : Calendly, ServiceNow, Salesforce Field Service, Microsoft Bookings, outils internes concurrents
- – Identification des lacunes : aucun outil existant ne gérait la distinction physique/virtuel ni la criticité du système, il fallait en combiné plusieurs pour obtenir les fonctionnalités désirait par les différents utilisateurs.
- Identification des lacunes : aucun outil existant ne gérait la distinction physique/virtuel ni la criticité du système
- Rapport benchmark de 10 pages pour expliquer la nécessiter de développer cette application en interne
Principaux points de friction identifiés
Demande de support
Processus actuel par email : délai moyen de réponse 3 jours, perte de tickets fréquente
Disponibilité expert
Impossible de savoir quel expert est disponible et sur quel système il est compétent
Type de RDV
Confusion entre intervention physique sur site, visioconférence ou prise en main à distance
Urgence
Pas de notion de criticité — une panne radar n'a pas le même poids qu'une demande de formation
Persona 1 — Jean-Marc, technicien opérateur base aérienne
Persona 2 — Sophie, ingénieure experte avionique et systèmes C2
Phase 2 — Conception & Wirefram
De l'esquisse au prototype haute fidélité
Fort des insights de recherche, j'ai structuré la conception en trois itérations progressives : croquis papier → wireframes Lo-Fi → maquettes Hi-Fi.
01
Parcours utilisateur
- Création de quatre parcours clients : Incident critique, RDV planifié, Suivi post-intervention, Historique des sessions
- – Réalisation des flow chart applciatif associé et gestion des cas critiques : aucun expert disponible, système non couvert par contrat
02
Wireframes basse fidélité
- 3 variantes du parcours de prise de RDV dessinées à la main
- Atelier de co-conception avec 2 ingénieurs experts Thales, validation de la structure et du fonctionnement ainsi que des informations nécessaires à la validation d’une intervention.
- Choix de l'architecture : mode de RDV en entrée (physique / visio / accès distant) vs. type de système en entrée
- Validation : entrée par système Thales retenue. Les clients pensent d'abord à leur équipement, pas au type de session souhaitait.
Parcours principal — Prise de RDV
01
Accueil
02
Système
03
Sélection expert
04
Créneau
05
Confirmation
06
RDV confirmé
Flowchart des 4 parcours
Wireframe - Incident critique
Wireframe - RDV planifié
Wireframe - Suivis d'intervention
Phase 3 — A/B Testing
Tester pour décider, pas deviner
Le parcours d'entrée dans l'application était le point de friction n°1 identifié lors de la recherche. J'ai conçu deux variantes de l'écran d'accueil et les ai testées sur 10 utilisateurs via un prototype figma pour déterminer les potentiels autre point de friction lors du déroulé du parcours complet de la connexion à la validation de la prise de rendez-vous.
Prototypes Figma des variantes A et B de la page d'accueil
Enseignement clé : les techniciens opérateurs pensent d'abord à leur équipement, pas au domaine d'expertise de l'ingénieur. L'entrée par le système leur évite de devoir connaître la nomenclature interne Thales — ce qui explique la réduction du temps de complétion et le gain de satisfaction.
Phase 4 — Livraison & Documentation
Spécifications UX et accompagnement des développeurs
Spécifications
Documentation UX/UI complète
- Rédaction des spécifications fonctionnelles pour chaque écran
- Création d'un kit de composants Figma exportables
- Annotations directement dans Figma pour les développeurs.
- Documentation des composants et tokens de design
- Prototype des différents parcours à partir des flowchart réalisé en phase 3.
Documentation
Accompagnement des équipes
- Validation des livrables dev à chaque sprint, présentation à 2 clients pilotes.
- Rédaction d’un document pour la prise en main par les clients et accompagner le changement de processus.
Ecran d'acceuil
Ecran de selection d'un expert
Ecran de confirmation du créneau de rendez-vous
Kit UI design partie 1
Kit UI design partie 2
Résultats
+34%
de taux de complétion du parcours RDV après A/B testing
4,1/5
score de satisfaction utilisateur sur le prototype testé
3 mois
de conception à la livraison des spécifications finales
Livrables